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Política de trocas e devoluções para loja virtual

Responda algumas perguntas e receba a política da sua loja pronta, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, para colar no site.

Ver a política pronta

1 Sua loja

Obrigatório na loja virtual: razão social, CNPJ, endereço físico e um contato eletrônico precisam estar à vista do cliente (Decreto 7.962/2013, art. 2º).

2 Desistência da compra

O que a lei garante e não muda: 7 dias a contar do recebimento, sem motivo (CDC, art. 49); devolução de tudo o que foi pago, frete incluído, de imediato; frete de volta por conta da loja; pedido pelo mesmo canal da compra e confirmação imediata; estorno pedido à administradora do cartão (Decreto 7.962/2013, art. 5º). Prazo de reembolso longo pode ser questionado no Procon.

3 Troca por gosto cortesia da loja

O produto precisa estar
Sem troca por gosto para

Essas regras valem só para a troca por gosto. O CDC não traz exceção ao direito de arrependimento para produto personalizado, íntimo ou em promoção, então o modelo não tira esses produtos da desistência nem da garantia.

4 Garantia contra defeito

Garantia legal: 30 dias para não duráveis e 90 para duráveis, da entrega (CDC, art. 26). A loja tem 30 dias para resolver; se não resolver, o cliente escolhe troca, dinheiro de volta ou desconto (art. 18).

5 Marketplaces e atendimento

É um modelo. O texto segue o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto 7.962/2013, conferidos em outubro de 2026, mas não substitui a orientação de um advogado para casos específicos da sua loja. Publique a política num lugar fácil de achar, como o rodapé do site.

Tudo acontece no seu navegador: nada é enviado para o servidor.

Política de trocas e devoluções para loja virtual online e grátis

Toda loja virtual precisa deixar claro como funcionam a desistência, a troca e a garantia. Responda algumas perguntas sobre a sua loja (prazo para desistir, como o produto volta, quando o dinheiro é devolvido, se você aceita troca por tamanho ou cor e quem paga o frete dessa troca) e a política sai pronta, escrita em linguagem simples, com a prévia mudando enquanto você preenche.

O texto já traz o que a lei exige e não pode ser mudado: 7 dias para desistir a contar do recebimento, sem precisar de motivo (CDC, art. 49), com devolução de tudo o que foi pago, frete incluído, e devolução sem custo para o cliente; pedido pelo mesmo canal da compra, confirmação imediata e estorno pedido à administradora do cartão (Decreto 7.962/2013, art. 5º); garantia legal de 30 dias para produtos não duráveis e 90 para duráveis (art. 26) e 30 dias para a loja resolver o defeito (art. 18). As regras que você escolhe só valem para o que a loja oferece além da lei, como a troca por gosto.

Copie a política em texto, HTML para o editor da loja ou Markdown, ou baixe em PDF e Word. Tudo é feito no navegador. É um modelo: para situações específicas, como serviços ou produtos regulados, fale com um advogado.

Quando usar

  • Publicar a política de trocas no rodapé da loja virtual ou na Nuvemshop, Shopify, Tray e Loja Integrada
  • Atualizar uma política antiga que pede produto lacrado ou cobra o frete da desistência
  • Responder o cliente com o trecho certo da política no WhatsApp
  • Deixar a política pronta antes de abrir a loja ou começar a vender em marketplaces

Perguntas frequentes

Quem paga o frete da devolução no arrependimento?

A loja. Quando o cliente desiste dentro dos 7 dias, tudo o que ele pagou volta, inclusive o frete da entrega, e a devolução não pode ter custo para ele. Só a troca por gosto, que é uma cortesia da loja, pode ter frete por conta do cliente.

Posso recusar a devolução de produto personalizado?

O Código de Defesa do Consumidor não traz exceção ao direito de arrependimento para produtos personalizados, e o tema ainda é discutido nos tribunais. Por isso o modelo só tira esses produtos da troca por gosto e mantém a desistência e a garantia para todos.

Posso exigir que o produto esteja lacrado?

Não para a desistência: o cliente pode abrir a embalagem e conferir o produto, e deve devolvê-lo completo. Condições como etiqueta presa e sem uso valem para a troca por gosto.

Em quanto tempo devo devolver o dinheiro?

A lei diz que os valores voltam de imediato, com correção (CDC, art. 49, parágrafo único). No cartão, a loja pede o estorno à administradora, e o crédito aparece na fatura conforme a data de fechamento.

É grátis?

Sim, sem limite de uso. Tudo é feito no seu navegador: nada é enviado para o servidor.

Funciona no celular?

Sim, no navegador do celular, do tablet e do computador.

Como fazer a política de trocas e devoluções da loja virtual

Para fazer a política de trocas, preencha os dados da loja no gerador de Política de trocas e devoluções, escolha como o produto volta, quando o dinheiro é devolvido e se você aceita troca por gosto, e copie o texto pronto ou baixe em PDF ou Word.

  1. 1

    Preencha os dados da loja

    Nome, razão social, CNPJ, endereço e contatos. A lei do comércio eletrônico pede que eles fiquem à vista do cliente.

  2. 2

    Defina a desistência

    Escolha o prazo (7 dias é o mínimo da lei), como o produto volta e quando o dinheiro é devolvido. O frete de volta já fica por conta da loja, como manda a lei.

  3. 3

    Decida sobre a troca por gosto

    Se aceitar troca por tamanho ou cor, escolha o prazo, quem paga o frete, as condições do produto e as exceções.

  4. 4

    Copie ou baixe

    Confira a prévia e use "Copiar" em texto, HTML ou Markdown, ou baixe em PDF e Word. Publique no rodapé da loja.

Dicas

  • Coloque a política num link fixo no rodapé e na página do produto.
  • Responda os pedidos de troca no prazo que a política promete: a lei pede resposta em até 5 dias.
  • Atualize a data da política sempre que mudar uma regra.

Outras formas de fazer

Advogado: Para serviços, produtos regulados ou contratos com regras especiais, peça a revisão de um advogado.

Modelo da plataforma: Algumas plataformas de loja trazem um texto padrão; confira se ele traz os 7 dias, o frete de volta pela loja e a garantia de 30 e 90 dias.

Problemas comuns

Aparece um campo marcado em amarelo

Faltou preencher um dado da loja, como o CNPJ ou o endereço. Preencha no formulário e o texto atualiza sozinho.

Quero dar menos de 7 dias

Não é possível: 7 dias é o mínimo do Código de Defesa do Consumidor para compras fora da loja física.

Por Equipe Convertajá · atualizado em 17/10/2026