Ordem de serviço é obrigatória?

Não há uma lei que imponha um modelo de OS. Mas o CDC exige orçamento prévio e autorização expressa do consumidor (arts. 39, VI, e 40), e a OS é a forma mais prática de registrar isso.

Qual a validade de um orçamento?

Pelo art. 40, § 1º, do CDC, 10 dias contados do recebimento pelo consumidor, salvo se o orçamento disser outro prazo.

Qual a garantia de um serviço?

A garantia legal para reclamar de vícios aparentes é de 30 dias em serviços não duráveis e 90 dias em serviços duráveis (art. 26 do CDC). A garantia que você oferecer soma-se a ela.

Posso usar peça paralela no conserto?

O CDC presume o uso de peças originais adequadas e novas, ou que mantenham as especificações do fabricante. Usar outra coisa exige autorização do cliente.

Ordem de serviço: o que deve ter e boas práticas

Resposta curta: uma boa ordem de serviço (OS) identifica o cliente e o equipamento, descreve o defeito relatado e o estado em que o item chegou, traz o orçamento aprovado com mão de obra e peças separadas, os prazos, as condições de pagamento, a garantia e as assinaturas de entrada e de entrega. Para quem atende consumidores, ela também é a prova de que você cumpriu o Código de Defesa do Consumidor: orçamento prévio, autorização expressa e garantia.

Ordem de serviço, orçamento e recibo: qual a diferença?

Documento	Quando entra	Para que serve
Orçamento	Antes do serviço	Diz o que será feito, quanto custa e em que prazo. O cliente aprova ou não.
Ordem de serviço	Da entrada à entrega	Registra o pedido, o estado do equipamento, a execução, as peças usadas e a entrega.
Recibo	No pagamento	Comprova que o valor foi pago (quitação).

Em muitos negócios pequenos, orçamento e OS ficam no mesmo papel. Não há problema, desde que a aprovação do cliente fique registrada antes de o serviço começar.

O que o Código de Defesa do Consumidor exige

Orçamento prévio (art. 40): o fornecedor de serviço deve entregar ao consumidor orçamento prévio com o valor da mão de obra, dos materiais e equipamentos, as condições de pagamento e as datas de início e término.
Validade de 10 dias (art. 40, § 1º): salvo estipulação em contrário, o valor orçado vale por 10 dias, contados do recebimento pelo consumidor.
Orçamento aprovado obriga (art. 40, § 2º): uma vez aprovado, só pode ser alterado por livre negociação das partes.
Serviços de terceiros (art. 40, § 3º): o consumidor não responde por acréscimos de serviços de terceiros não previstos no orçamento.
Autorização expressa (art. 39, VI): é prática abusiva executar serviços sem orçamento prévio e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as práticas anteriores entre as partes.
Peças (art. 21): no conserto, é implícita a obrigação de usar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações do fabricante, salvo autorização em contrário do consumidor quanto a estes últimos.
Garantia legal (art. 26): o prazo para reclamar de vícios aparentes é de 30 dias para serviços e produtos não duráveis e de 90 dias para serviços e produtos duráveis, contados do término da execução do serviço.
Garantia contratual (art. 50): se você oferecer garantia própria, ela complementa a legal e deve ser dada por termo escrito, explicando forma, prazo e lugar.

Checklist: o que não pode faltar na OS

Cabeçalho

Número sequencial da OS e data de abertura.
Seus dados: nome ou razão social, CPF ou CNPJ, endereço e contato.
Dados do cliente: nome, documento, telefone e e-mail.

Equipamento ou local

Tipo, marca, modelo e número de série (ou endereço, se o serviço for no local).
Acessórios entregues junto: carregador, cabo, controle, capa.
Estado de entrada: riscos, trincas, peças faltando. Fotos ajudam muito.
Defeito relatado pelo cliente, com as palavras dele.

Orçamento e execução

Diagnóstico e serviços a executar.
Peças, com quantidade e valor, separadas da mão de obra.
Total, condições de pagamento e validade do orçamento.
Prazos de início e de entrega.
Registro da aprovação: assinatura, mensagem guardada ou outro meio combinado.

Entrega

Serviços efetivamente realizados e peças trocadas.
Garantia: prazo e o que cobre.
Data de entrega e assinatura do cliente, confirmando que recebeu o item funcionando.

Boas práticas que evitam dor de cabeça

Fotografe na entrada. A discussão mais comum é "esse risco não estava aqui". Uma foto com data resolve.
Não comece sem aprovação. Se, no meio do serviço, surgir outro defeito, pare, informe o novo valor e espere a autorização.
Separe mão de obra e peças. É o que o art. 40 pede e deixa o cliente mais seguro do que está pagando.
Combine o prazo de retirada. Escreva na OS o que acontece se o cliente não buscar o item, como cobrança de guarda, e avise por mensagem quando o serviço ficar pronto.
Numere tudo em sequência. Facilita localizar a OS quando o cliente voltar na garantia.
Entregue uma cópia em PDF. Por e-mail ou WhatsApp, o cliente guarda e você tem registro do envio.
Feche com recibo. No pagamento, emita um recibo que indique a OS a que se refere.

Exemplo de fluxo numa assistência técnica

Cliente traz um notebook que não liga. Você abre a OS nº 245, anota marca, modelo, número de série, carregador incluso e um risco na tampa, e tira duas fotos.
No diagnóstico, descobre que o problema é a placa de carga. Atualiza a OS com o orçamento: mão de obra R$ 180, peça R$ 220, prazo de 5 dias úteis, validade de 10 dias.
Envia o PDF ao cliente e recebe a aprovação por escrito.
Faz o serviço, registra a peça trocada e a garantia de 90 dias.
Na retirada, o cliente testa, assina a entrega e recebe o recibo referente à OS 245.

OS para serviços no local

Instalação de ar-condicionado, manutenção predial, dedetização e reformas também pedem OS, com alguns campos a mais:

endereço completo e ponto de referência;
horário de chegada e de saída da equipe, e nome dos técnicos;
materiais levados e materiais usados (sobras devolvidas ou deixadas no local);
condições encontradas, com fotos de antes e depois;
recomendações ao cliente, como cuidados após o serviço ou próxima manutenção;
assinatura de quem acompanhou o serviço no local.

Nesses casos, o registro de antes e depois é ainda mais importante, porque o "estado de entrada" não fica na sua bancada: fica na casa ou na empresa do cliente.

OS em papel ou digital?

A lei não exige um formato. O papel em bloco numerado funciona, mas se perde, molha e é difícil de pesquisar. A OS em PDF pode ser enviada ao cliente na hora, fica arquivada no computador e é encontrada pelo número ou pelo nome. Um meio-termo comum é preencher no celular ou no computador, imprimir só quando o cliente precisar assinar no balcão e depois digitalizar a via assinada com o Escanear documento. Se o cliente estiver longe, a aprovação do orçamento pode ser registrada com assinatura eletrônica.

Numeração e arquivo

Use uma numeração única e crescente, sem pular números, e anote o número da OS no orçamento, no recibo e em qualquer mensagem ao cliente. Quando ele voltar dentro do prazo de garantia, basta o número para localizar o que foi feito, quais peças foram trocadas e quanto custou.

Erros comuns

Orçamento verbal, sem registro da aprovação.
Não anotar acessórios e estado de entrada.
Trocar peça por uma usada ou paralela sem autorização do cliente.
Prometer "garantia" sem dizer o prazo e o que cobre.
Perder a numeração e não conseguir achar a OS quando o cliente volta.

Monte sua OS em PDF

A ferramenta Ordem de serviço do Convertajá gera uma OS em PDF com cliente, equipamento, serviços, peças, valores e espaço para assinatura, direto no navegador. Se você cadastra os dados da empresa na conta, nome, CNPJ, logo e contatos entram sozinhos. Para a etapa anterior, use o gerador de orçamento; para fechar, o gerador de recibo. Se o cliente aceitar pagar por Pix, o QR Code Pix gera o código com o valor certo.

Prestadores de serviço e pequenos comércios encontram outras ferramentas em Convertajá para comércio e autônomos e em Ferramentas para escritório.

Este texto é informativo e não substitui a orientação de um advogado ou contador.